Scheinbar ist das Internet für viele immer noch der Feind – Beispiel Reisebüros
Nun gibt es Emails schon seit 1971, über 50 Jahre, und trotzdem scheinen sie im täglichen Geschäft in Deutschland noch nicht angekommen zu sein, zumindest, wenn es um Kund.innenemails geht.
Warum ist das so und was können wir dagegen tun? Mehr hier im Podcast!
Viel Spaß beim Anhören,
Euer Dietmar Podcast-Music: Jay Someday
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Transkript des Podcasts „Kein Anschluss unter dieser Email“
(Erstellt mit Whisper AI von OpenAI)
Kein Anschluss unter dieser E-Mail-Adresse, unter dem das Motto will ich diesen Podcast mal stellen, denn es gibt offensichtlich noch ein riesiges Defizit im Bereich Internet, was jetzt die Tourismusbranche angeht, aber auch genügend andere Branchen, das ist wirklich eine Sache, wo ihr mal gucken müsst, wie gut seid ihr da. Herzlich willkommen beim Tourismus Online Marketing Podcast, am Mikrofon wieder euer Dietmar von Ago Berlin.
Das Deutsche Institut für Servicequalität hat wieder eine neue Umfrage rausgebracht über Reisebüros, gute Service Niveau, gute Kompetenz in Reisebüros. Das ist ja schon mal gut, wir haben also in unserer Reisebüro Landschaft eine gute Beratung, das ist alles total toll. Ein Problem an der Sache ist jetzt, wir haben ein riesiges Defizit. Da heißt die Überschrift an Service-Defizite vor allem bei E-Mail Anfragen. Das Reisebüro Telefon oder per E-Mail zu kontaktieren, eignet sich nur bedingt. Bei E-Mail wird nicht selten nur auf eine Beratung vor Ort verwiesen, mehr als jede vierte Anfrage bleibt unbeantwortet. Also jeder vierte Kunde wird einfach, sprich mit der Hand, nicht mit uns. Die Telefon- und Auskünfte fallen zwar freundlichen Fachkundig, aber oft zu knapp aus.
Markus Hammer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Servicequalität: Angesichts der vielfach gestiegenen Reisepreise ist die überhalte Buchung per Mausklick im Internet nicht der Königsweg. Der Besuch der Filiale vor Ort kann sich buchstäblich lohnen. Dank der echten Expertise der Reisebüro Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist man ihr häufig in guten Händen. Ihr habt das doch genau falsch rumgesagt, es geht doch eigentlich darum, die sind da so schlecht. Also bloß kein Internet. Wenn ihr das Internet benutzt, dann kriegt ihr den schlechtesten. Es geht lieber hin, da sind sie wenigstens gut, so würde ich das ausdrucken.
Na klar, der muss das spinnen, der muss das ein bisschen freundlicher gestalten, so dass seine Leute, die er befragt hat, sich nicht aufs Dach steigen. Aber das Grundsätzliche ist doch, dass die Beratung per E-Mail einfach liegen gelassen wird. 25% der Kundinnen und Kunden bekommen keine Antwort. Das muss man sich doch mal vorstellen. Das ist doch einfach heutzutage, also nur mal so, um das Ganze in eine Relation zu setzen. Wir reden hier nicht über irgendwas fancy wie ChatGPT oder VR, wir reden über E-Mail. E-Mail wurde 1971 erfunden, das sind 52 Jahre. Das ist kein neues Tool, das da über das Telefon geredet wird, die telefonische Beratung schlecht ist. Das ist ja nochmal, naja, das ist wirklich eine Einstellungsfrage. Aber E-Mail, da könnte man mit wenig Aufwand was machen.
Beim Telefon verstehe ich, man sitzt gerade im Beratungsgespräch, hat gerade einen Kunden, da kann man natürlich am Telefon nicht gut Auskunft geben. Kann man organisieren, könnte man organisieren, macht man aber nicht. Bloß, wenn man eine E-Mail bekommt, dann kann man also eine automatische Mail zurücksenden, sagen wir haben E-Mail erhalten, erhalten wir Mails so schnell wie möglich bei ihnen, das kann man machen, einfach schon mal darauf reagieren, automatisch darauf reagieren und dann so schnell wie möglich, sollte auch so schnell wie möglich sein, dann ist es einfach eine Frage von Priorisierung.
Und es ist keine Frage von Kosten. Denn wenn man 25% der Kunden abweist, dann hat man offensichtlich so viel Geld. Oder, also das kann doch alles nicht wahr sein. Bezieht sich jetzt hier, zwar ganz speziell auf Reisebüros, aber wir können das jetzt auch weiterwerfen und sagen, wir fangen auch viele Tourismusunternehmen in anderen Bereichen ein, aber wir fangen auch viele andere Unternehmen ein, Handwerke. Ich habe jetzt bei einem Handwerker angerufen, die können mir nicht mein Angebot erstellen, weil sie keine Leute haben gerade. Ich dachte Handwerke, dann geht es gerade schlecht. Ne, ein Angebot erstellen für, und das kommt jetzt dazu, den Anschluss eines Gasherz. Nicht das Verlegen von Rohren oder neuen Heizung, nein, einfach nur, dass jemand kommt, tück, tück, tück, tachkundig, eine Schraube anträgt, fertig. Können Sie nicht, geht nicht.
Da müsste man doch eine Software haben, das müsste doch soweit sein. Also in Deutschland sind wir wirklich in vielen Bereichen digital einfach so weit abgeschlagen. Also beim Start, da wissen wir das ja, und das ist natürlich ein Bürokratieproblem. Aber hier, wenn ich 25% von der Kundenkundin nicht bediene, naja, dann kann ich auch nicht klagen, dass ich nicht genug Geld verdiene. Und um das Ganze jetzt nochmal in eine größere Perspektive zu setzen, dann kommt irgendjemand, der es besser macht, der das vielleicht rein automatisch macht, und dann plötzlich nehmen die Euch die Butter vom Brot, und die fragt Euch, wie konnte denn das passieren, das doch schlimm der Staat muss einspringen. Nein, Ihr müsst selber was machen, Ihr müsst dann schon sehen, dass Ihr ein Tool, was 50 Jahre alt ist, auch richtig nutzt.
Ich kann Euch nur sagen, schaut Euch an, was es für Tools da gibt, die tollen Tools, wie JetGPT, aber konzentriert Euch hauptsächlich auf das, was Ihr am besten könnt, als die Beratung, und die sollte auch bei E-Mail stattfinden. Und die sollte auch bei Videokonferenz stattfinden können. Denn wenn ich irgendwo hingehen muss, um mich beraten zu lassen, nun die meisten Leute kommen aus der Umgegend, aber wenn ich mal schnell eine Videoberatung machen kann, ist doch super. Dann fange ich einfach mehr Kunden an. Also überlegt Euch, wie könnt Ihr mit dem digitalen Eure Kundinnen und Kunden an Euch binden, oder die halten, also nicht nur halten, Neukunden der ganzen Bereiche, das kann man alles nochmal sich anschauen, schaut Euch an, wie ist der Prozess, wie kommen die Leute mit Euch in Kontakt.
Ich rede ja gar nicht über Themen wie Suchmaschinenoptimierung oder so was, sondern wirklich hier nur schaut Euch an, was da an Möglichkeiten drin ist. Und vieles davon geht einfach auch automatisiert. Dann wie gesagt, die Willkommens-Mail, das ist eine ganz simple Sache, die kann man einstellen, die kann man einmal gut schreiben, schön schreiben, und dann geht die raus und dann muss man das nur abarbeiten. Das ist natürlich auch wichtig.
Ich war neulich bei WRA Trainings, war ich in einem Webinar und da ging es darum, wie mich gute E-Mails schreiben. Und da waren dann unten im Chat die Diskussion, dass es teilweise bis zu sieben Tage dauert, bis so eine E-Mail beantwortet wird, bis ein Angebot zurückgeschickt wird. Sieben Tage. Es gibt ein Buch, das heißt The Now Revolution, ist heute auch schon wieder zehn Jahre alt oder so. Und da geht es darum, dass die Leute alles sofort wollen und das ist nicht besser geworden, seit die Smartphone-Nutzung da ist. Die Leute wollen sofort was zurückhaben. Also ihr müsst dann schon was kommunizieren. Ihr müsst das irgendwie auch einrichten bei Euch. Also ihr müsst einen Ablauf einrichten. Ihr müsst das Ganze mal durchstrukturieren, sodass ihr, wenn ihr immer reinkommt, auch wisst, was damit zu tun ist.
Customer Relationship Management, also Kundenmanagement machen. Was sage ich? Also ist natürlich nervig, hat keiner Bock drauf. Aber was vielleicht die Karotte ist, die Euch dazu bringt, so was zu machen, ist 25% mehr Umsatz. 25% mehr Umsatz sind zu machen, wenn man die E-Mails ordentlich beantwortet. Gut, nicht ganz. Aber zumindest 25% aus den E-Mail-Kunden ist mehr zu machen. Und das ist aber doch schon mal ein paar Prozent mehr Umsatz insgesamt. Also überlegt Euch, wie Ihr diesen Prozess des Internetbogens verbessern könnt. Wie könnt Ihr die Leute besser betreuen? Die Leute wollen nämlich auch online betreut werden. Das ist denen ganz wichtig. Was könnt Ihr da machen? Das sind auch wirklich Sachen, die einfach gehen. Und deswegen schaut Euch das mal an.
Wenn Ihr nicht wisst, wie, fragt mich einfach. Schreibt mir eine Mail. Dietmar at Argo.Berlin. Nicht Aggro.Berlin. Das ist was anderes, Aggro.Berlin. Aber Argo.Berlin. Und dann schauen wir uns das mal an. Es ist überhaupt so die einfachsten Sachen einzurichten. Es ist super einfach.
Ja, schön, dass Ihr wieder dabei wart. Hat mich gefreut, Euch hier mein Rent über das fehlende E-Mail-Engagement der Reise los weiterzugeben. Aber ich mache das, weil ich da Chancen sehe. Also schaut, was Ihr machen könnt. Und ich freue mich, Euch hier beim nächsten Mal wiederzutreffen. Euer Dietmar von Argo.Berlin.
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